La calidad total es un tipo de gestión orientada a la búsqueda de calidad en los diferentes procesos de una organización, con el objetivo final de alcanzar la mayor satisfacción del cliente.
La calidad total es una estrategia de mejora continua; el objetivo es satisfacer de la manera más equilibrada y con el mayor nivel de calidad posible a todos los involucrados, como la organización, sus colaboradores o los clientes.
Las principales características de la gestión de calidad total se destacan:
- Enfoque en el cliente: Gran parte de los esfuerzos de la organización se dedican a satisfacer las expectativas del cliente.
- Liderazgo alineado con los objetivos de la organización: Los objetivos de la organización deben estar alineados con la filosofía de la mejora continua.
- Importancia de los colaboradores internos: El desarrollo y crecimiento de las personas dentro de la organización es tan importante como darle lugar a su opinión.
- Gestión basada en la mejora continua: Cada toma de decisiones y desempeño de la gestión debe accionar desde el cuestionamiento y autoanálisis previo, a fin de mantener la mejora continua.
- Importancia de los colaboradores externos: Los clientes, los proveedores y demás personal externo a la organización son de igual importancia como sus colaboradores internos. Fomentar la mejora continua en la relación con cada parte resulta primordial para alcanzar un nivel de calidad total.
Este concepto está muy relacionado con lo que los profesionales del sector conocen como el ciclo Deming, que se corresponde con las siglas en ingles de: Plan = Planificar, Do = Hacer, Check = Revisar y Adjust = Ajustar.
